雨季にフォグランプが不具合を起こしたとき——私たちがとった対応

フィリピンで実際に起きたアフターサービス事例です。製品の不具合、透明性の高い原因分析、そして問題を信頼関係強化のきっかけへと変える解決策。

課題：フォグランプ内部への結露

フィリピンのディストリビューターから、雨季が始まってからだけ発生する不具合が報告されました。

『現在は気温が高く乾燥しているため、結露はあまり目立ちません。しかし、雨が降り湿度が高くなると、フォグランプ内部に水分がたまり始めます。その結果、レンズが曇って光量が低下し、照射ビームの鮮明さが損なわれます。この現象は、雨季に入ってから初めて確認されたものです。』

顧客からは、ランプハウジング内に発生した結露の様子を収めた動画が送付されました。問題は実際に存在しており、湿度という特定の条件のみで発現するため、乾季の検証では見逃されやすかったのです。

[スクリーンショット：顧客が雨季におけるフォグランプの結露問題を説明・動画撮影している様子]

当社の対応：まず原因を正確に特定。その後、無条件で交換対応

解決策を提示する前に、私たちは工場に戻り、根本原因を確認しました。その結果は明確でした：

「この問題については、すでに工場と協議済みです。接着剤の塗布が不十分であることと、シールが不完全であることが原因と考えられます。」

その後、すぐに以下の2つの措置が取られました：

1．無条件での交換対応

「お客様に一切ご負担をお願いすることなく、交換いたします。ただし、私たちが最も重視しているのは製品の品質です。」

反論もなく、追加の証拠提出を求めることも、「まず商品を返送してください」という指示もありませんでした。お客様からの要請よりも先に、こちらから交換対応を申し出ました。

2．今後の注文向けの品質管理プロセスの見直し

「出荷前に製品の品質を再点検いたしますので、どうぞご安心ください。また、次回の注文では、本製品に対するアフターサービスも手配いたします。」

工場には、次回出荷前に、当該製品ラインについて特に接着剤の塗布およびシールの検査を厳格化するよう指示しました。

その後の展開

お客様からの返信：

「ティナさん、ありがとうございました！❤️」

同じ会話の中で、翌月に新規注文を確定する意向を確認しました。

製品の不具合という事象が、透明性と迅速性をもって対応された結果、お客様が当社を継続してご利用いただくきっかけとなりました。

［スクリーンショット：原因を正確に特定し、無条件で交換品を提供、品質再検査を確約］

本事例が示す当社のアフターサービス姿勢

多くの製品クレームは、単一の段階で失敗します。つまり、サプライヤーが顧客に対し、欠陥の立証を求めたり、一部返金の交渉を迫ったり、調査結果を待つよう依頼したりすることです。こうしたいずれの対応も、コスト負担とストレスを顧客側に転嫁してしまうのです。

当社の立場は、これとは正反対です。

原因を誠実に特定します——たとえそれが当社の製造工程上のミスである場合でも

無条件で交換いたします——製品に不具合が生じたのであれば、そのコストを顧客が負うべきではありません

プロセスを改善する——生産現場の実践を変えない苦情は、単なる不満にすぎません。当社ではアフターサービスからのフィードバックを活用し、工場とのPDCAサイクルを確立しています。

フォグランプのシーリングは、高温多湿な市場（東南アジア、中南米、沿岸地域など）において既知の課題です。これらの市場向けに調達をご検討の場合、ご注文前に当社のシーリング仕様についてお気軽にお問い合わせください。

アフターサービスや製品の信頼性についてご質問がございましたら？

不良品への対応方法、交換対象範囲、および高温多湿環境向けの製品改良について、ぜひご相談ください。

連絡先:  [email protected]｜ www.redseaheadlight.com