Когато нашата мъглена светлина се повреди през дъждовния сезон – какво направихме по въпроса

Реален случай от следпродажбеното обслужване във Филипините. Проблем с продукта, прозрачна диагностика и решение, което превърна проблема в по-силни взаимоотношения.

Проблемът: Влага вътре в мъгливата фара

Дистрибутор във Филипините съобщи за проблем, който се проявяваше само след началото на дъждовния сезон:

"В момента, когато времето е горещо и сухо, влагата е по-малко забележима. Но когато започне да вали и времето стане влажно, влагата започва да се натрупва вътре в мъгливата фара. Тя става замъглена, което влияе на светлинния изход и прави лъча по-малко ясен. Този проблем започна да се проявява едва след началото на дъждовния сезон."

Клиентът изпрати видео, показващо кондензацията вътре в корпуса на фарата. Проблемът беше реален, а времето на проява — само при висока влажност — го правеше по-труден за откриване по време на тестване в сухия сезон.

[Снимка на екрана: Клиентът описва и заснема с видео проблема с влагата в мъгливата фара по време на дъждовния сезон]

Нашата реакция: Първо диагностика, след това замяна без никакви условия

Преди да предложим решение, се обърнахме към завода, за да разберем коренната причина. Отговорът беше ясен:

"Вече обсъдих този проблем с завода. Вероятно е причинен от неправилно нанасяне на лепило и лошо уплътнение."

Незабавно се случиха две неща:

1. Предложена безусловна замяна

"Мога да го заменя, без да поискам нищо в замяна. Основната ми загриженост обаче е качеството на нашия продукт."

Няма възражения, няма поискване на допълнителни доказателства, няма „първо изпратете го обратно“. Замяната беше предложена още преди клиентът да я поиска.

2. Коригиран процес за качество за бъдещите поръчки

"Ще ги накарам да прегледат отново качеството на продукта преди изпращането му, така че не се тревожете. Също така ще организирам послепродажно обслужване за този продукт във вашата следваща поръчка."

Заводът беше уведомен да затегне контрола върху нанасянето на лепило и уплътнението специално за тази продуктовата линия преди следващата доставка.

Какво се случи след това

Отговорът на клиента:

"Благодаря ви, госпожо Тина!" ❤️

И в рамките на същия разговор те потвърдиха намерението си да направят нова поръчка през следващия месец.

Неуспех на продукт, управляван прозрачно и бързо, стана причината клиентът да остане.

[Снимка на екрана: Диагностицираме коренната причина, предлагаме безусловна замяна и се задължаваме към повторна инспекция на качеството]

Какво отразява този случай за нашия подход към следпродажбеното обслужване

Повечето оплаквания относно продукти провалят на един етап: доставчикът иска от клиента да докаже дефекта, да води преговори за частично възстановяване на средствата или да чака резултатите от разследване. Всеки от тези етапи прехвърля разходи и разочарование върху купувача.

Нашата позиция е противоположна:

Диагностицираме честно коренната причина — дори когато тя сочи производствена грешка от наша страна

Замяна без никакви условия — ако продуктът е нефункционален, клиентът не трябва да плаща разходите, свързани с този дефект

Коригиране на процеса — оплакване, което не води до промяна в производствената практика, е просто оплакване. Използваме обратната връзка от следпродажбеното обслужване, за да затворим обратната връзка с фабриката

Уплътняването на мъглените фарове е известна чувствителност за влажните тропически пазари — Югоизточна Азия, Латинска Америка, крайбрежни райони. Ако набавяте за тези пазари, попитайте ни за нашата спецификация за уплътняване преди поръчка.

Въпроси относно следпродажбеното обслужване или надеждността на продуктите?

Радваме се да обсъдим как обработваме дефектите, какво покрива нашата политика за замяна и как адаптираме продуктите за пазарите с висока влажност.

Контакт:  [email protected]|www.redseaheadlight.com